Business Process Outsourcing

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Le business process outsourcing (BPO), ou externalisation des processus d'affaires, est l'externalisation d'une partie de l'activité de l'entreprise vers un prestataire extérieur, un sous-traitant.

Dans le domaine des ressources humaines par exemple, on fait généralement appel à un spécialiste à qui on confie une ou plusieurs fonctions telles que la paie, la gestion du temps, la formation, etc. Quoi qu'originellement opposé il peut éventuellement s'agir de solutions ASP hébergées, comme le recrutement ou la gestion des compétences. On retrouve le BPO dans bien d'autres domaines, comme les centres d'appel, l'affacturage et les services de facturation externes, la comptabilité, le marketing, le support technique, le service après-vente.

Utilisation d'un BPO par opposition à un fournisseur de services d'applications (ASP) signifie généralement qu'un certain degré de risque est transféré à la société de l'homme pouce qui met en place le processus d'extermination. BPO comprend le logiciel, la gestion des processus, et le personnel nécessaire pour faire fonctionner le service, tandis qu'un modèle ASP typique comprend seulement la fourniture de l'accès aux fonctionnalités et les fonctionnalités fournies généralement par l'intermédiaire d'un navigateur web pour client.

Par ailleurs, le magazine infoburomag a réservé une article complet en septembre 2012 sur le BPO en faisant appel à un spécialiste du domaine, Monsieur Rémy Colmant.

Ci-après un extrait de l'article :

Alors, qu’est-ce que le BPO? «Business Process Outsourcing » peut se traduire comme une externalisation des mécanismes de fabrication. C’est à la base de la sous-traitance que l’entreprise externalise une partie de son activité vers un prestataire extérieur. Jusqu’ici, il n’y a rien de nouveau. Mais, le BPO va plus loin : par opposition à une sous-traitance classique, il signifie généralement qu'un certain degré de risque est transféré à la société qui met en place le processus d'externalisation. « Le BPO est la prise en charge d’un process métier par un tiers, qui prend en charge l’intégralité de ce process métier. Mais la différence entre un outsourcing classique et le BPO se trouve au niveau des responsabilités : « Le outsourcing est la délégation d’un process ou d’une tâche, tandis que le BPO est la sous-traitance d’un process dans son intégralité », le BPO est la prise en charge d’un process métier, avec comme objectif la capacité de traiter ces mécanismes dans leur intégralité.

Ainsi, la différence entre l’outsourcing classique et le BPO est la même qu’entre la sous-traitance de son service courrier par opposition à confier à un tiers la constitution de dossiers de souscription dans l’intégralité de la chaine. Ainsi, le BPO va plus loin que le simple outsourcing et va entrer dans le process métier client. Le BPO implique une sortie de la simple logistique transverse pour entrer dans le cœur des étapes d’un procédé lié au métier.

Le BPO va être un recours afin d’externaliser des processus généralement non-stratégiques pour l’entreprise, comme par exemple : la paye, la gestion du temps, la formation au niveau des ressources humaines, mais aussi des services comme les centres d'appel, l'affacturage et les services de facturations externes, la comptabilité, le marketing, le support technique, le service après-vente, etc.

Une petite Histoire du BPO

Depuis que des entreprises sous-traitent des mécanismes métiers entiers, comme la comptabilité ou le service de paie, on peut dire que le BPO existe. Ce n’est donc pas une nouveauté. Mais les avancées technologiques ont permis aux entreprises de sous-traiter un plus grand nombre de process et, de fait, de soulager l’entreprise de toute activité non-stratégique. C’est grâce aux avancées technologiques que le BPO progresse tant aujourd’hui.

Au départ, le BPO était l’apanage de firmes telles que Coca Cola. En effet, celle-ci a sous-traité la quasi-totalité de sa « supplychain », permettant à la firme de se concentrer sur le marketing de ses produits. La Bank of America est un autre exemple du recours au BPO du fait que la société a récemment sous-traité son service de ressources humaines. Depuis qu’il y a des entreprises qui se tournent vers d’autres entités pour externaliser des process entiers, le BPO existe. Comme dans l’exemple Coca Cola, le BPO peut libérer l’entreprise de plusieurs process – voire tous les process non-stratégiques – et permettre à l’entreprise de concentrer son capital, tant financier qu’humain, sur ce qui lui est stratégique. De plus, cette forme d’externalisation permet à l’entreprise d’éviter des coûts associés aux process métiers qui sont confiés à un tiers. Ce tiers, en mutualisant les besoins de ses clients, mutualise les coûts également, permettant d’assurer des process métiers à moindre coût. Ainsi, le BPO se démocratise et est de plus en plus à la portée de PME, il n’est plus le seul apanage des multinationales

Les Avantages du BPO

Le BPO permet de rendre les entreprises plus flexibles et permettre le passage d’un coût fixe à un coût par utilisation pour certains procédés. Un autre avantage du BPO est d’enlever un poids administratif ainsi qu’en terme de capital humain à une entreprise, lui permettant de se concentrer sur son cœur de marché, en laissant les process non-stratégiques à un tiers. Mais l’avantage le plus clair est que le recours à ce type de services permet d’éviter à l’entreprise de devoir faire d’importants investissements technologiques pour répondre aux besoins d’une activité, laissant ceux-ci au sous-traitant dont les investissements en question font partie intégrante de son activité. Ainsi, le BPO s’adressera autant aux grands comptes qu’aux PME. En fournissant des résultats significatifs, le BPO améliore radicalement la performance des opérations quotidiennes, le tout à moindre coût. Cette approche confère plus d’agilité et de réactivité pour répondre au changement ; elle incite à adopter de nouveaux business modeles, plus innovants et à investir dans des pratiques inspirées de celles du secteur industriel. De par sa maîtrise optimale des coûts, le BPO contribue aussi à sauver des emplois.

La sécurité BPO

Chaque utilisateur de PC (et ce sera bientôt le cas pour les utilisateurs MAC) reconnait l’importance d’avoir un anti-virus et un pare-feu pour protéger, non seulement l’outil informatique, mais aussi l’information. Parfois le même problème de sécurité de l’information se retrouve dans certains cas de BPO. Mais, ceux-ci sont généralement concentrés dans le cadre de BPO « outsourcés » de centres d’appels de banques ou de fournisseurs de téléphonie mobile. Certains cas de vol d’identité se sont avérés dans ce type de call center. Heureusement, la sécurité BPO n’est pas un problème pour les acteurs majeurs ayant pignon sur rue et dont le niveau de confiance ne peut être mis en doute.

L’élément primordial reste la confiance

Il est évident que la confiance est le premier critère pour une entreprise qui cherche ce type d’externalisation. Même en étant non-stratégiques, les activités destinées au BPO restent extrêmement sensibles. Que ce soit une gestion documentaire, le traitement de dossiers ou la comptabilité, ces process ne peuvent être traités de façon cavalière. Des certifications et des garanties claires devraient être des pré-requis dans le choix d’un prestataire. Fort heureusement, des prestataires de confiance existent et ont pignon sur rue. S’il existe une offre de BPO « offshore », ce qui sous entend une réduction supplémentaire pour l’entreprise en coûts de sous-traitance, l’entreprise devra exiger des garanties avant de laisser des mécanismes métiers entiers entre les mains d’un tiers. Le concept même de « Business Process Outsourcing » doit s’articuler autour d’un contrat de confiance. Mais, il n’est pas question de faire de l’alarmisme ici. Le BPO est une réalité aujourd’hui et ce type de service vit une croissance exponentielle et touche de plus en plus d’activités de l’entreprise. En pratique Il est maintenant temps de regarder de manière plus concrète des exemples de BPO.

D’après un rapport nommé « Global BPO Market 2011-2015 », le marché mondial du BPO devrait connaître une croissance annuelle de 5,1% jusqu’à 2015. À cette date, le marché mondial du BPO devrait générer près de 73 milliards euros. D’autres rapports voient la valeur du marché du BPO dépassant les 220 milliards en 2017. Si une certaine inquiétude pour raison de crise assombrissait les perspectives du marché, l’ouverture vers toujours plus de secteurs et le besoin pour toute entreprise de réduire les coûts de sa gestion continue de porter le marché. Des compagnies d’assurance vont de plus en plus se tourner vers le BPO pour le traitement de dossiers de sinistres – pour autant que ceux-ci soient automatisables dans leurs process. Ainsi, une compagnie d’assurance (c’est le cas de clients de Docapost BPO) peut se tourner vers des services de BPO pour le traitement des dossiers de sinistre : tant que les paramètres mis de l’avant par le client dans un processus d’automatisation sont respectés, le fournisseur de services BPO peut alors s’acquitter, non seulement de la prestation, mais de la responsabilité de la décision de rembourser le sociétaire d’après les critères mis de l’avant par son client. Des banques et agences de crédit peuvent externaliser la constitution de dossier de demande de crédit, tant en se réservant in fine l’acceptation dudit dossier, qu’en l’automatisant d’après des critères spécifiques (dans ce dernier cas, il est possible d’imaginer un refus automatisé comme une seconde étude du dossier par l’organisme de crédit lui-même). Même des caisses d’assurance maladie (donc dans le domaine public) vont se tourner vers des services de BPO pour alléger les coûts administratifs en automatisant et en délégant des procédures de gestion de dossiers. Le BPO s’étend à de plus en plus de process: les appels entrants ou sortants, traitement de données, l’animation de réseaux sociaux, la modération de blogs, tchats & forums, la mise en ligne de contenus, la veille web… Mais qui sont les acteurs de ce marché ? Il est inutile de souligner qu’il y en a de plus en plus, mais nous ne pouvons pas tous les citer dans ce dossier.

Voir aussi[modifier | modifier le code]