Service client de l'année
Service client de l'année
Logo 2012
| Création | 28 janvier 2007 |
|---|---|
| Fondateurs | Ludovic Nodier |
| Forme juridique | Société par actions simplifiée |
|---|---|
| Slogan | La relation client est une histoire d'hommes et de femmes... mais aussi de bon sens. |
| Siège social |  Paris (France) |
| Activité | Conseil en gestion de la relation client |
| Société mère | Viséo Conseil |
| Site web | www.eluserviceclientdelannee.com |
L'élection du Service client de l'année est un prix qui récompense la qualité des services clients par secteur d’activité depuis février 2007.
Sommaire |
[modifier] Fonctionnement
L'élection du Service client de l'année est une manifestation ouverte à tous : les PME comme les acteurs majeurs des grands secteurs de la consommation, tels que : assurance, banque, transport, opérateur de téléphonie, distribution…,etc. peuvent participer.
[modifier] Méthodologie
L'élection du Service client de l'année se fonde sur une méthodologie reposant sur le principe du client mystère.
Elle teste la relation client sur un mode multicanal, c'est-à-dire à travers les trois principaux canaux de communication suivants :
La qualité de la relation client est évaluée via 17 critères appliqués à l'ensemble de la chaîne : avant-vente, vente et après-vente. C'est Inférence Opérations, filiale terrain du Groupe BVA, qui réalise les tests clients mystères.
En 2011, pour sa 5e édition, l'élection du Service client de l'année a enrichi sa méthodologie et intégré deux évolutions :
- 215 tests clients mystères sont effectués par entreprise, au lieu de 160 lors de l'édition précédente. Ils sont répartis entre les appels téléphoniques (150), les contacts Internet (54) et courriers postaux (11).
- la période d'évaluation s'allonge et passe à huit semaines.
La méthodologie a vocation à évoluer au fil du temps afin de suivre les changements dans la relation client.
[modifier] Désignation des lauréats
Les lauréats sont désignés selon la catégorie dans laquelle ils sont inscrits. Chaque catégorie comprend un minimum de trois entreprises exerçant dans le même secteur d'activité. Le lauréat de chaque catégorie est le participant qui obtient la note la plus élevée dans sa catégorie. La note minimale pour un lauréat étant de 11,5/20, chaque année des catégories n'ont pas de lauréat.
[modifier] Signe de valorisation
Les entreprises lauréates sont récompensées par le signe de valorisation qui leur est attribué, utilisable durant un an sur tous leurs supports de communication. Les logos sont distingués par le nom de la catégorie du lauréat inscrit en blanc dans la partie bleue du logo.
[modifier] Publication
- Les secrets des lauréats de l'élection du Service client de l'année 2012, par Ralph Hababou et Camille Léage
Étude PB◊RH Conseil 2012.
